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※超Q彈性軟膠材質
※棒身佈滿柔軟顆粒及狼牙,專為增加摩擦快感
※7段變頻的控制器,讓你享受多層次刺激的感受喔
※整體防水設計,可深入水中變化使用
※規格:全長18.5公分
※顏色:粉紅

◎香港集團WEIKIN出品,品質保證◎



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中國時報【吳垠慧╱綜合報導】

呼應近來不平靜的美國社會,紐約「拉瑪瑪實驗劇場」(La MaMa Experimental Theatre)附屬機構「拉瑪瑪藝術中心」舉辦展覽「緊張」,由兩岸三地藝術家共同探索都市民眾免不了的緊張情緒,具緩衝、安慰的意圖,希望人們停下來思考多數時候沒有合理解釋的事件,試圖找尋可能的協調方案,以此對應荒誕現實。

本展由台灣策展人陳韋晴與香港策展人郭瑛共同策畫,程展緯、周育正、黃彥穎、梁御東、宋拓、蘇育賢、鄧國騫、崔廣宇、王鼎曄、葉建邦、致穎等11位藝術家參與,是拉瑪瑪藝術中心創辦以來最多亞洲藝術家參與的展覽,即日起展至10月8日。

緊張」提出繁榮表面下的矛盾,藝術家不以悲觀或譏諷姿態看待,反而以詼諧、幽默的角度反思與轉化。崔廣宇的作品《我(們)家菜園》在意想不到的都會空間耕作,藉此讓生活在城市裡的人對周遭環境更加敏感,思考「種在這裡能吃嗎」、「如何避開城市污染」、「如何改善環境以獲得更好的結果」等問題,對於採取實際行動在城市中耕作的人來說,他們和環境系統之間的關係可能也開始改變。

黃彥穎的立體作品《Your 20th-century Tree》看似常見的桌上盆栽,實為爆炸雲,諷刺戰爭是掌權者的裝飾品;《國》則是一幅橫刻匾額,顛覆匾額書寫形式,當「國」躺著時,反像是座島嶼。



(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)

「股長,外面有人要冰斗(台語,翻桌的意思)了!」店員急匆匆地跑進辦公室向燦坤忠孝永春店系統股股長林世平求救,他一走出去就聽到顧客拍桌子大罵,但乍聽之下卻覺得,對方的氣發得有點不知所以然。

林世平後來才釐清,原來顧客想要買一台桌上型電腦主機,店員好心建議對方先加入會員,可以用會員價購入。但顧客一聽到「加入會員」就心生反感,認為這是店員想要他辦會員的話術,因而大發雷霆。

林世平聽完對方敘述,便回「其實這(辦會員)不是最重要的。」緩和對方的情緒。剛好林世平會組裝電腦,便向對方說明,店內可以針對他的需求組裝電腦,短短三分鐘就讓對方知道「我懂你要什麼」,隻字不提會員制度等不相干的事情。後來,這位顧客不但聽取了林世平的建議,請他幫忙組裝,在櫃台結帳時,還順便辦了會員,甚至成為門市常客。

這個故事顯示出林世平的服務信念:只要把顧客的需求(組裝電腦)擺在公司的政策(推行會員卡)之前,和客戶建立信任後,溝通就變得容易許多。

多問一句,就能事先解決客戶的問題

選購3C家電商品的消費者,最常遇到的第一難題是,產品種類繁多,規格複雜無從選起。在燦坤服務超過7年的他,透過聊天的方式,了解顧客需要的是什麼,使用情境為何,進而推薦真正適合的商品。比如說,顧客來買冷氣,會詢問對方使用的空間大小、住的是頂樓加蓋還是鐵皮屋等問題,確保推薦的冷氣與使用環境相符,避免顧客回頭抱怨冷氣不冷。

曾經,有位87歲的婆婆到店買錄音筆,林世平得知婆婆的需求是要錄詩歌,使用的次數很頻繁。當時,「我講什麼她都點頭,很怕她買回去之後,要一直回店裡問怎麼用。」加上過去很常遇到長者看不懂說明書的經驗,林世平主動幫婆婆畫了一張錄音筆的分解圖,將每個功能怎麼用,包含按鍵的位置都畫出來。

從聽的過程中,不只能得知顧客的需求,還能了解到顧客的個性,提供適切的服務,像是講話比較快的人,就不能慢慢講;同樣的,說話比較慢的,則不能講太快,以免讓對方感到壓力。

貼心幫忙設定安裝、降低客人「不會用」的門檻

顧客最常遇到的難題是,買回家之後不會設定安裝,產品無法正常運作。因此,林世平總是主動詢問顧客「你會設定嗎?」像是無線網路分享器,需要連網、設定帳號密碼等安裝程序,如果顧客不會安裝,林世平就會現場完成設定,讓顧客回到家插上線和電源就能使用。

林世平說,「服務的感覺就是將心比心。如果我今天去買個東西,店家多一句關心,感覺就是不一樣。」而且,這麼做也能避免顧客回來抱怨「這商品是你介紹給我的,我拿回去就是不能用。」而許多客訴的原因,經過了解也大多是「不會使用」「不會安裝」,並非商品本身的問題。

若是第一線人員能在客訴之前就把問題解決,可以省掉後續處理的人事成本。畢竟,不管顧客用什麼管道客訴,最後還是要第一線人員出面處理,甚至還要向總公司報告處理進度,耗時費力。

問他,「面對無理的客人,你都不會生氣嗎?」林世平淡然回應:「生氣根本不能解決問題。」面對客訴,他指出,唯有先傾聽對方的不滿並道歉,滿足顧客的需求,才能真正解決問題,而不是和對方一起生氣。對一般人來說,或許難以取悅的客人就是奧客,林世平則認為,每個人的定義不同,就像一件衣服有人覺得好看,有人覺得不好看,完全是感官問題。不能因為顧客不能接受(你的服務),導致情緒上有波動,就覺得對方是奧客。

林世平歸納客人不滿情緒的引爆點,往往是第一線人員在向顧客介紹商品時,沒有良好的溝通,導致顧客聽不清楚,進而衍生出「服務態度不佳」「不夠專業」的誤會。最後他強調,「不是先想客人會怎麼客訴我,然後去預防被客訴」,而是「客人買我的東西回去,就是要好用。」這才是服務的初衷。

旺報【記者洪肇君╱綜合報導】

大陸醫療科技又有重大進展,上海的科學家研發「冰火雙刀」用來治療腫瘤,先用零下180℃的低溫氬氦刀凍住,再用高溫射頻刀瞬間消融,短時間內先後經歷冰火兩重天,腫瘤細胞和微血管就會完全破碎,將腫瘤徹底摧毀。

陸媒報導,大陸科技部國家重點研發專案「影像引導的多模態消融治療實體腫瘤臨床解決方案研究」,已進入臨床規範研究階段。

有效抑制腫瘤復發

「冰火雙刀」這種創新的局部治療,可望啟動天然的機體抗腫瘤免疫回應,以抑制腫瘤復發轉移,提高患者生存率。

研究組成員之一、上海交通大學附屬第六人民醫院腫瘤科專家沈贊指出,在全球腫瘤醫療領域,這屬於全新的治療方法,顛覆了腫瘤治療的傳統理念,以局部治療引發全身免疫回應,從身體內部獲得持久免疫力。而過去對付腫瘤是全身治療,患者從外部獲得的機體免疫力不能持久。

上海交通大學生物醫學工程學院教授、長江學者獎勵計畫和國家傑出青年基金獲得者徐學敏表示,作為國家重大公益性專案,「影像引導的多模態消融治療實體腫瘤臨床解決方案研究」已進入臨床規範研究階段。臺南市東區情趣按摩棒

這個專案由徐學敏團隊領導,她透露,研究人員已在動物模型上看到了「冰火雙刀」治療方法激發的持久自身免疫回應,且生存率大大提升。

復旦大學附屬腫瘤醫院介入治療科主任李文濤表示,雖然每個病人的病情和身體狀況有差異,手術後能夠啟動機體自身免疫系統回應的程度有所不同,但至少這使人看到了阻止癌細胞捲土重來的希望。

針對癌細胞轉移患者

惡性腫瘤目前的治療方法不外乎外科手術、全身化療和放射治療,但有些病人身體狀況或腫瘤生長部位並不適宜手術;全身化療和放療會對人體造成破壞,患者生活品質受到影響。

「冰火雙刀」主要針對不可手術切除的原發性肝癌和直腸癌轉移患者,尤其對晚期肝癌患者而言,效果比較可以預期。

李文濤指出,冷凍消融(冷)和射頻消融(熱)是最常用的消融手段。多模態腫瘤消融就是有機結合這兩種方法。與傳統消融手術相比,這種新模式保存了更多的腫瘤抗原。

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